Bu yolculuğuna nasıl başladınız ?
Evet bu sene 6. Yılımızı kutluyoruz. 11.11.2011 tarihinde 2 kişi ile başladığımız bu yolda, sadece çağrı merkezi sektöründe firmamızın 100 çalışanı bulunmaktadır.
Çağrı merkezi kavramını bizlere biraz açıklar mısınız ?
• Türkiye’de çağrı merkezi sektörüne genel anlamda baktığımızda bacasız fabrikalar diye tabir edebiliriz. Bir çok alanda hizmet vererek özellikle genç nüfusa büyük istihdam sağlayan ve sürekli büyüme gerçekleştiren bir sektör diyebiliriz. 2008- 2017 çağrı merkezi rakamlarına baktığımızda Çağrı merkezi sayısı %31 oranında artış gösterirken, bu sektörde istihdam edilen kişi sayısı ise %156 artış göstermektedir. Ayrıca 2017 yılında 53 ilimizde çağrı merkezi sektörü faaliyet göstererek Türkiye ekonomisine büyük katkı gösteremeye devam etmektedir.
Neden çağrı merkezi ? Bu sektöre nasıl girdiniz ?
• Ben eski bir müşteri temsilcisi yeni bir işletmeciyim. Geçtiğimiz yıllarda özel bir firma da müşteri temsilciği yaparak başladım. Bu işin her aşamasında bulunarak çeşitli firmalarda; müşteri temsilciği, takım liderliği, birim yöneticiliği, genel müdür yardımcılığı ve genel müdürlükler yaptım. Aslında Amerikan rüyasını biz ülkemizde yaşayabiliyoruz, yeter ki inanalım. Bugün müşteri temsilcileri, takım liderleri, birim yöneticileri ve müdürler eğitiyoruz.
Nasıl bir başarı hikayesi bu biraz bahseder misiniz ?
• Günümüzde daha çok Hollywood filmlerinde izlediğimiz bir garajda başlayarak kurumsal firmalara dönüşen firmaları, başarılı CEO'ları izliyoruz. Bunun Türkiye örneği olarak firmamızı gösterebilirim. Bir öğrenci evinde home office olarak o zamanlar kız arkadaşım, şimdi eşim olan Tuba Özbek ile başladı bu hikaye.. O da benim gibi müşteri temsilcisiydi.• Her akşam makarna yiyerek şimdi ayda 2000 adet sattığımız firmanın internet fatura ücretini zor çıkartıyorduk.
• İşimizi hiçbir zaman şansa bırakmadık, sadece inandık, biriktirdik ve tekrar inandık. Bugün Türkiye’nin Çağrı merkezi konusunda alanının en iyisi olarak bilirkişi olarak beni davet ettiniz. Takdir sizin ve bize inanlarındır.
Türkiye’nin Çağrı Merkezleri konusundaki potansiyelini nasıl görüyorsunuz?
• Türkiye genç nüfusu fazla, gelişmekte olan bir ülke olduğu için çağrı merkezlerine çok çabuk adapte oldu ve bu sektörün gelişimde bu etkenin çok etkili olduğunu düşünüyorum. Tabi bu etkene devletin çağrı merkezlerine sağlamış olduğu teşviklerinde etkisi büyük olmuştur. Özellikle son zamanlarda doğu illerinde açılan çağrı merkezlerinin yoğun talep göstermesi bu potansiyelin ne fazla olduğunu da bizlere gösteriyor. Güzel ilimiz Eskişehir’imiz de de faaliyet gösteren irili ufaklı bir çok çağrı merkezi bulunmaktadır, elimizden geldiğince destek olmaya çalışıyoruz.
Çağrı Merkezi kurulumunda dikkat edilmesi gereken strateji ve planlamalar nelerdir ?
• Öncelikli olarak kurulacak ildeki istihdam potansiyelinin araştırılması çok önemli. Sonrasında açılacak olan çağrı merkezinin potansiyelini karşılayacak bina lokasyonunun ulaşılabilir olması, kar/maliyet hesabı yapıldığında şehrin çağrı merkezi gereksinimlerini karşılamasında ekonomik olması etkenler arasında yer alıyor. Günümüzd de çağrı merkezi işe giriş maaş bedeli asgari ücretin %25 fazlası olması gerekiyor. Çünkü burada çalışan insanlar gerçek emektarlar.
Çağrı Merkezleri Çalışanlardan Neler Bekliyor ?
• Bundan 4-5 yıl önce çağrı merkezleri geçici bir olarak düşünüldüğü için turn over oralanları çok yüksek seyrediyordu. Ancak bir üniversitemizde çağrı merkezi yönetimi bölümünün açılması bu iş dalının da profesyonel olarak yapılması gerektiği ve ciddi kariyer imkanlarının bulunduğunu çağrı merkezi çalışanlarına göstermiş oldu. Çağrı merkezleri bu doğrultuda profesyonel iş hayatının gerekliliklerini yerine getirebilecek, kurumsal firma aidiyeti kazanabilecek ve devamlılık arz edebilecek personeller beklemekte. Çünkü verilen eğitimlerle gerek teknik gerek yetkinlik anlamında bizimde olduğumuz gibi çalışanlarına çok ciddi yatırımlar yapıyorlar. Bugün 18 yaşında müşteri temsilcisi olarak işe başlayan personellerimiz, bu iş dalından emekli olmayı düşünüyor. Çeşitli üniversitelerden çağrı merkezi bölümü okuyup müşteri temsilcisi olmak isteyen öğrencilerimize Türkiye‘ de ilk yatılı staj eğitimi sağlayan firma olmaktan gurur duyuyoruz.
Devletin Çağrı Merkezlerine herhangi bir desteği var mı ?
• Evet devletin çağrı merkezlerine desteği mevcut. Hem doğuda kalkınmada öncelikli illerde sağlamış olduğu teşvik ile hem de İşkur meslek edindirme kursları kapsamında çağrı merkezi müşteri temsilcisi işbaşı eğitim programı dahilinde istihdam sağlıyor. Bu yazımızla devletimizden çağrı merkezlerine daha çok destek bekliyoruz.
Son olaraktan Zebeka Çağrı Merkezi’ni bir 6 yıl sonra nerede görüyorsunuz ?
6 Yıl önce 2 kişi başladığımız bu yolculuktan bu yana personel sayısı olarak % 500 büyüyüp 100 personel ile hizmet veriyoruz. 6 yıl sonra da 5000 kişi ile Türkiye’nin en büyük çağrı merkezi olmak için çalışacağız.